Autor reseña: Manuel Palao García-Suelto, socio de ATI.
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RESEÑA: Entender ITIL V.3 - Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000
ediciones eni asociacion tecnicos informatica Entender ITIL V.3
Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000

Jacques Quesnel
Colección: DataPro.

Ediciones ENI, en su colección DataPro, ha publicado recientemente la traducción del francés al castellano del libro de Jacques QUESNEL Entender ITIL v 3 - Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20 000. [ISBN: 978-2-7460-5851-4;  318 páginas; también en digital].
ITIL v3 supuso –cuando se publicó en 2007 en inglés, y tras el correspondiente lapso en español- una importante revisión de contenidos y formas respecto a sus aún más extensas y farragosas precursoras.

Los cinco libros originales en inglés de ITIL v3 ocupan casi 2 000 páginas, por lo que supongo que la versión española (que no he cotejado) ocupará más, debido a la mayor verbosidad relativa del español.

Por ello, si el libro de Quesnel que reseño sólo se hubiera propuesto resumir ITIL v3, ello ya supondría una meritoria ‘tasa de compresión’ del 16%. Indicador cuantitativo significativo que, no obstante,  requiere ser cualificado con dos cualificaciones, de signo un tanto contrario.

La primera cualificación, parcialmente positiva, es que Quesnel se propone y propone mucho más que un resumen de ITIL v3; nada menos que “avanzar hacia ISO 20 000”. Comentaré esto más adelante.

La segunda cualificación, negativa o neutra, es que ITIL es –por su naturaleza y vocación- ‘irresumible’: es una ‘librería’, un ‘catálogo’, un ‘recetario’ de buenas prácticas, métodos y recetas, para que el usuario escoja lo que le conviene. Resumirlo supondría hurtar al usuario la gran riqueza de opciones que ITIL le ofrece. [No se entienda por esto que defiendo ITIL frente a marcos más concisos y eficaces, como CobiT; sólo resalto la enorme riqueza de oferta de ITIL].

Quesnel ha escrito un libro esquemático y bien estructurado que creo puede servir de ayuda eficaz tanto a quien se aproxime por primera vez a ITIL v3 (al dotarle de un esqueleto o percha del que ir colgando los resultados de sus indagaciones complementarias, que ciertamente necesitará si se propone seguir la senda ITIL), cuanto a quienes -más familiarizados con ITIL v3- busquen también una estructura o esqueleto menos prolijo que el directamente ofrecido por ITIL v3 en el conjunto de sus cinco libros.

El Capítulo 1 “ITIL y las normas” hace un recorrido (‘de puntillas’ y un tanto ses-gado hacia  la OCG –autora de ITIL-: glosa PRINCE2, pero no cita PMBOK, p ej) sobre las principales normas y marcos relacionados.

Los Capítulos 2 y 3 tratan “El ciclo de vida de la gestión de los servicios y “Los procesos de explotación de los servicios”; los Capítulos 4 a 7 tratan, en un orden sui generis, los otros (además de  ‘operación/explotación’) 4 libros de ITIL v3: ‘transición’, ‘estrategia’, ‘diseño’, y ‘mejora continuada’.


El Capítulo 8 “Puesta en marcha de un proyecto ITIL” ofrece, en menos de 40 páginas, una hoja de ruta juiciosa, práctica y bastante detallada. Sus reco-mendaciones y entre ellas las relativas a herramientas informáticas (gestión documental; gestión de llamadas; etc.) no deben desdeñarse.

Dice el autor (§ 4.3.2) que “¡ITIL es un medio, no un objetivo!” --- “debe servir al objetivo de resolver las incidencias y los problemas encontrados por los usuarios y los clientes, así como al objetivo de la mejora continua de los servicios y no convertirse él mismo en un objetivo”. En el mismo sentido cabría decir —contra lo que indica el subtítulo del libro— que la ISO 20 000 no es un objetivo (salvo que como tal sea así declarado por la Dirección, por razones estratégicas, de marketing u otras) sino un medio. Y que ITIL v3 ofrece mucha más riqueza de métodos y procedimientos que lo que ISO 20 000 o su certificación requieren.

La traducción es más que digna. Algún desliz (“Compliant ITIL” vs “ITIL Com-pliant”) ignoro si arrastra del original.

Las siglas y acrónimos iniciales (p ej, la primera línea del Prefacio; ó ‘CI’ en p 28) merecerían una oportuna aclaración o remisión al glosario.

Pero se trata de críticas menores. El libro puede ser francamente útil, que es de lo que se trata.